¿Está el sector editorial preparado para la omnicanalidad?

omnicanalidadSegún el informe Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal, elaborado por Spider Marketing para Altitude, la omnicanalidad se ha convertido en una de las claves del éxito de las empresas de los diferentes sectores, también del editorial.

Los consumidores utilizan diversas herramientas de contacto con las marcas (entre las que las redes sociales están cobrando un peso muy grande) y es imprescindible hacer desaparecer las barreras entre estos diferentes canales de comunicación. Además, bien sea acercándose a una tienda física o en la distancia -vía teléfono, email, chat o redes sociales-, el consumidor espera una respuesta inmediata a sus demandas.

Según el citado informe, aunque el contacto directo cara a cara sigue siendo importante para cuatro de cada diez clientes potenciales de una marca, el 82% de los consumidores usa el teléfono para ponerse en contacto con proveedores de productos y servicios y el 62% utiliza el correo electrónico. Por su parte, el SMS sobrevive, pero queda relegado a un 15% del total.

En el conjunto de datos, destaca especialmente el ascenso de canales como las redes sociales. Un 20% de los clientes potenciales de una marca recurre a Facebook para ponerse en contacto con proveedores (porcentaje que se eleva hasta el 29% en el segmento de edad de 18 a 34 años). Por su parte, un pequeño porcentaje (en torno al 5%) lo hace a través de Twitter, Instagram o servicios de chat o videochat. Esta tendencia se da especialmente entre los más jóvenes (alrededor del 10%).

Otro dato interesante aportado por este informe es la selección de canales en función de la necesidad del cliente. Mientras que el email es el canal preferido para investigar sobre un producto o servicio antes de adquirirlo (aunque uno de cada nueve consumidores recurre a Facebook), el cara a cara es la opción preferida al llevar a término una compra. Por su parte, el teléfono es el canal escogido prioritariamente para hacer consultas sobre una factura, conocer las instrucciones de uso de un producto o realizar quejas acerca del servicio recibido.

También es muy relevante el papel del teléfono móvil en el contacto con las marcas, especialmente entre los grupos de edades más jóvenes. Estos dispositivos han superado con creces a los fijos en llamadas, han ganado algo de terreno a los ordenadores en la comunicación por mail y son la elección de la mayoría cuando se establece relación a través de las redes sociales.

En cuanto a las expectativas de respuesta de los consumidores, uno de cada dos que publica un comentario en redes sociales espera recibir contestación en un plazo de una hora, mientras que el 80% confía en obtenerla en menos de 24 horas. En el caso del email, la mitad de los consumidores quiere que sus mensajes se contesten en un plazo máximo de 24 horas, mientras que el 31% espera respuesta en una hora.

Todos estos datos demuestran la necesidad de desarrollar soluciones omnicanal, que satisfagan las demandas de todos los clientes, sea cual sea su franja de edad. ¿Está el sector editorial preparado para este reto?

Imagen: © Fgnopporn-Fotolia

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