Los consumidores siguen valorando comprar en tiendas físicas

A pesar de las demandas digitales de los consumidores gracias a la omnicanalidad, el servicio al cliente tradicional y la interacción humana siguen siendo importantes motivaciones para ir a comprar a tiendas físicas, como las librerías.

Según un informe de PCMS Group, la inmediatez es una de las principales motivaciones (hasta un 58%) para acudir a una tienda a realizar alguna compra. A su vez, el 84% de los encuestados indicó que un servicio al cliente rápido y útil es el factor más relevante para que vuelvan a comprar a una tienda.

La agilidad o sencillez del pago inmediato y en persona, así como poder finalizar fácilmente la operación (frente a la incertidumbre que les crea a algunos la compra online una vez terminado el proceso), son los otros factores que más se tienen en cuenta a la hora de ir a los espacios físicos (44%).

Sin embargo, los clientes también valoran la modernización digital dentro de los establecimientos. Un 51% señala que disponer de personal con tabletas en la tienda mejora la experiencia del cliente, ya sea para buscar productos, mostrar los artículos antes de tenerlos en la mano o hacer recomendaciones basadas en compras anteriores similares.

Para un 30% es todavía más fácil buscar cualquier producto en la tienda. Entre ellos el 26%  lo atribuye a la interacción humana que reciben y al impacto que esto tiene en los distintos niveles de servicio al cliente.

Por tanto, muchos consumidores todavía consideran necesaria una involucración humana para la personalización de las compras y para crear encuentros positivos en las tiendas, que ayudan a generar mayores conversiones.

Sigue siendo fundamental la presencia de dependientes para favorecer la rapidez de la compra, sobre todo en casos de duda (las adquisiciones online se hacen más cuando la decisión está tomada). A pesar de ello, existe una clara demanda de experiencias digitalizadas en espacios físicos.

Se puede acceder a todos los datos del informe en este enlace, previo registro.

Fuente: PCMS Group

Imagen: © Auremar-Fotolia.com

 

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