Ventajas del uso de chatbots en los servicios de atención al cliente en eCommerce

bots conversacionalesTal y como hemos visto en numerosas ocasiones, el servicio de atención al cliente es clave en cualquier empresa. Y en el entorno digital más, si cabe, puesto que el cliente no tiene un espacio físico al que dirigirse en caso de necesidad. Por ello, son muchos los desarrollos nacidos de las últimas tecnologías para ayudar a las empresas a optimizar este servicio.

Uno de ellos son los chatbots, de los que ya hemos hablado en este espacio. Y es que estos bots conversacionales”, capaces de simular una conversación con una persona gracias a su lograda inteligencia artificial, pueden establecer relaciones muy sofisticadas con el usuario y generar altas dosis de fidelización que lleguen a transformarse en ventas. Por ello, resultan muy útiles e incluso, tienen la capacidad de modificar por completo la relación entre las marcas y los usuarios.

Además, son servicios asequibles que permiten a cualquier tipo de empresa, incluidas las del sector editorial, atender a sus clientes en todo momento sin que ello suponga un gran coste. Por ejemplo, bibliotecas, librerías, etc., pueden incorporar este servicio a sus plataformas web para resolver dudas y preguntas de los lectores. Este es un factor que se valora mucho a la hora de decidir usar un servicio online. Por ello, los chatbots están cada vez más presentes en cualquier tipo de plataforma para llevar a cabo funciones de atención al cliente. Recientemente hemos conocido otro ejemplo de aplicación de esta tecnología al sector editorial. Hablamos de la plataforma Authorbot, que permite que editores y autores puedan crear su propio chatbot personalizado.

La pregunta es: ¿puede este servicio influir en las compras o en la actividad? Según una investigación realizada en diciembre de 2016 cuyos resultados se publicaron en eMarketer, los chatbots son más importantes de lo que podríamos pensar. Hasta un 30% de los clientes de un eCommerce muestra simpatía hacia esta alternativa digital cuando tienen preguntas que hacer sobre posibles compras o sobre un servicio. Y hasta un 26% prefiere conectarse con un minorista por Internet a través de un chat en línea. Estos datos parecen indicar que los usuarios confían cada vez más en estos asistentes virtuales y por lo tanto hacen más uso de ellos.

A continuación enunciamos cinco ventajas de este tipo de servicio, de cara a ayudar a los diferentes agentes del sector editorial a valorar si les interesa aplicarlo en su caso concreto:

  1. Permiten una conexión constante con los usuarios.
  2. Responden de forma inmediata (y con lenguaje natural).
  3. Pueden ofrecer atención personalizada al usuario.
  4. Recogen información útil sobre sus comportamientos.
  5. Ahorran tiempo al usuario y costes a la empresa.

Gracias a los avances de los chatbots en inteligencia artificial, se estima que su presencia aumentará, con el objetivo de ayudar a las empresas de todos los sectores, incluido el editorial, a mejorar la relación con sus clientes.

Imagen: © Wutzkoh-Fotolia

 

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